银行对客户表扬的回复工行西大街支行多举措赢得客户信赖树立企业形象
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银行对客户表扬的回复工行西大街支行多举措赢得客户信赖树立企业形象

发布时间:2019-05-28 18:29:50

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  (通讯员 赵驯海 记者 石冠婷) 工商银行西大街支行营业部地处烟台市中心区域,这里商场店铺众多,是烟台最繁华的商贸核心地段。同时,这里银行林立,又是烟台市金融竞争最激烈的区域之一。面对激烈的竞争形势,营业部秉承“一切为了客户,为了客户一切”的服务理念,以提升服务能力为抓手,靠真情服务打造核心竞争能力,努力把“急客户所急、帮客户所需”做到实处,支行从窗口服务规范、业务流程再造、投诉机制处理和诚信自律建设等多环节、多角度着力,深化服务内涵,提高服务层次,在激烈的同业竞争中拓展了一片新天地。在赢得客户信赖的同时,树立了工商银行优良的企业形象。

  讲信誉,重规范,强素质,建立优质服务长效机制。良好的信誉是任何一个企业的立身之本,作为窗口服务单位的金融机构,信誉更是赖以生存、谋求发展的基础和核心。基于这种认识,支行营业部始终把文明服务列为永恒不变的一个工作主题。特别是围绕着“十佳服务窗口”“样板网点”创建等活动,营业部认真落实《烟台市银行业金融机构文明服务公约》,严格执行《中国工商银行营业网点优质文明服务规范》,扎实从以下方面推进工作:加强员工服务意识、服务规范的培训,学习相关的服务礼仪及要求。从建立建全服务工作规章制度入手,强化执行力度,提高员工自身素质。教育员工拥有良好服务心态,立足本职工作,爱岗敬业,精通业务。通过“十佳服务窗口”“样板网点”创建活动,提高了员工思想认识,使网点的服务质量不断提升。到今年10月,各项存款已达10多亿元,客户数量、柜台业务量一直位居全市系统前茅,而营业部的服务质量同样也位居前列。

  “找差距、补措施、上层次”,锻造过硬的服务品质。从去年开始,支行围绕着全方位提升服务水平、进一步亮丽支行形象的工作思路,在全行扎实开展了“找差距、补措施、上层次”的主题活动。营业部把活动作为进一步提高自身服务质量的重要契机,进一步推进了服务优化:每天清晨,对员工的服务仪表规范、统一着装、仪表仪容、精神状态进行检查;每天工作时间,随时对员工的服务语言规范、服务质量规范、服务技能进行抽查;每周二下午下班后,对一周的服务进行总结、考评。通过开展“找差距、补措施、上层次”活动,使每位员工更深入理解了加强文件服务的重大意义,并从每一个细小环节入手,在服务观念、服务态度、服务技巧、服务质量、业务技能、网点环境、服务管理方式方法等方面不断完善、精益求精,使整个营业部的服务形象更加亮丽。

  明理念,甘风险,有追求,打造一流的服务窗口。今年以来,营业部更是提高服务层次、深化服务内涵作为新的追求目标。一是充分发挥意见薄作用,对客户的批评和表扬都做到及时回复,有则改之,无则加勉。网点负责人、大堂经理、柜员经常现场虚心听取客户意见,认真落实客户的各项投诉,及时调查,及时向客户反馈调查结果,根据不同情况,进行不同处理。二是改善营业环境,提升服务水平。

  去年8月,支行对营业部进行高标准的装修,营业部把服务硬件设施的改善作为提升服务层次的重要契机,并在部门主动提出了“用一流的服务理念打造一流的服务窗口”的努力目标,利用自身优势大力推进网点的经营转型:推广网上银行、电话银行、手机银行业务,大力发展电子银行客户,在大厅开通电子银行体验区,有效降低了柜台压力,吸引了高层次客户;开办非现金低柜业务,为客户提供了方便、快捷的服务;实施分层服务,把贵宾客户与普通客户加以科学区分,设立贵宾窗口、贵宾室,让贵宾真正享受更加优质的服务,满足了不同层次客户的需求;增加自助设备,发挥自助终端和ATM机功能,成功实现了由柜面服务向自助服务延伸;营业部设立专职大堂经理并确保大堂经理100%在岗,有效提高了柜台服务效率。三是强化团队意识,积极打造团结奋进、服务高效的战斗集体。在工作中,营业部员工们互帮互助、合理分工,当客户想买理财产品时,大堂经理会主动引导客户到理财经理处,由理财经理为客户详细介绍银行理财产品。倡导奉献精神,由于工作长期繁忙,营业部的员工加班加点是常事,但大家丝毫没有怨言。

  去年以来,营业部有4名女员工先后怀孕生产,但在支行人员普遍紧张的情况下,她们都努力地工作到临产最后一刻,这种顾全大局的意识感动了全体员工。一切为了工作,一切为了客户,成为了每一个员工的工作出发点和着力点。

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